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每日“思”
責(zé)任編輯/崔文姝
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律師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)掌控與客戶的談話時(shí)間，讓客戶在最短的時(shí)間得到其想要的答案，這樣既可以滿足客戶需求，又可以提高律師的工作效率。如果不能在短時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更服務(wù)方式，以便于在滿足客戶及時(shí)性要求的同時(shí)，保證法律服務(wù)的質(zhì)量。
不少律師因?yàn)樽约旱膶I(yè)素養(yǎng)以及為了提高客戶體驗(yàn)，總是對(duì)客戶的提問(wèn)表現(xiàn)出極大的寬容。不管是電話溝通還是面談，結(jié)束的權(quán)利總是無(wú)條件交給客戶一方，客戶不說(shuō)over，談話就會(huì)一直進(jìn)行下去，其實(shí)這樣的做法很不正確。
客戶拿出時(shí)間與律師溝通，其目的是為了解決問(wèn)題，因此我們給出客戶需要的答案所需的時(shí)間越短，客戶越喜歡。現(xiàn)實(shí)中，客戶總是選擇將談話無(wú)休止地進(jìn)行下去的原因只有一個(gè)，那就是我們沒有及時(shí)給出他們想要的答案，沒有解決他們需要我們解決的問(wèn)題，更沒有讓客戶從我們這里獲得那種運(yùn)籌帷幄、胸有成竹的體驗(yàn)。
一、與客戶談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要原因
（一）不敢給客戶一個(gè)確定的答案
導(dǎo)致客戶長(zhǎng)時(shí)間不終止談話的最主要原因在于，我們不敢給客戶一個(gè)確定的答案。比如客戶打電話問(wèn)我們，一份合同是否有效，如果我們很自信的告訴他“有效”或“無(wú)效”，客戶就會(huì)馬上結(jié)束這次談話，或結(jié)束這個(gè)話題。如果我們就合同效力問(wèn)題拿不準(zhǔn)，又不敢在客戶面前承認(rèn)自己不懂得這個(gè)問(wèn)題，我們就會(huì)為了維護(hù)在客戶面前的權(quán)威，要求客戶提供更進(jìn)一步的案件信息，然后介紹更多的立法背景，以及司法實(shí)踐中的諸多困境，希望用這種方式來(lái)?yè)Q得足夠時(shí)間，來(lái)尋找解決問(wèn)題的答案。
其實(shí)，對(duì)客戶而言，我們?cè)绞秋@得不自信，越是給不出一個(gè)確切的答案或問(wèn)題解決方案，客戶的危機(jī)感就會(huì)越強(qiáng)烈，他們?cè)綍?huì)選擇不停追問(wèn)。更為重要的是，當(dāng)他們聽不懂我們?cè)趯I(yè)上的解釋時(shí)，就會(huì)提出更多和更具體的問(wèn)題，讓我們難以應(yīng)對(duì)。然而更麻煩的問(wèn)題在于，解決問(wèn)題的答案或方法通常沒有專業(yè)性，而解釋和論證則是專業(yè)的。
試想，如果客戶是一個(gè)非法律專業(yè)人士，想讓他們完全理解和領(lǐng)會(huì)我們的專業(yè)性論證，甚至達(dá)到與我們進(jìn)行專業(yè)性交流的程度，那必須首先要進(jìn)行有效的普法教育。所以在面臨這樣的境況時(shí)，我總是一邊為客戶普法，一邊和客戶商討問(wèn)題的解決辦法。對(duì)一個(gè)專業(yè)律師來(lái)說(shuō)，如果與客戶的談話演變成這樣的模式，必然要花費(fèi)大量時(shí)間，而且這樣的時(shí)間消耗通常是無(wú)效的，什么問(wèn)題也不能解決。
（二）對(duì)案情不熟悉
導(dǎo)致與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談的另一個(gè)原因，就是我們對(duì)案情和案件背景缺乏足夠的了解。客戶咨詢我們問(wèn)題，通常先要介紹案件情況，而我們往往為了在客戶面前保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)形象，需要核實(shí)相應(yīng)的依據(jù)。在客戶面前當(dāng)場(chǎng)核實(shí)事實(shí)是壓力極大的，這樣會(huì)導(dǎo)致我們無(wú)法靜下心來(lái)安心工作，進(jìn)而影響工作效率，從而使我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)無(wú)法完成與客戶的交談。有時(shí)候，因?yàn)榭蛻舯磉_(dá)能力有限，無(wú)法準(zhǔn)確描述案件事實(shí)，也不能提供確切的依據(jù)供我們核實(shí)，在這種情況下很容易使會(huì)談時(shí)間延長(zhǎng)下去。
（三）客戶認(rèn)為我們有足夠的時(shí)間與他們交流
有些客戶誤認(rèn)為，我們給他們預(yù)留了足夠的時(shí)間與他們交流，因此在他們介紹案情時(shí)不會(huì)抓緊時(shí)間，或者對(duì)案件背景作過(guò)多介紹，有的客戶甚至在問(wèn)題解決之后還要和我們談一些與案件無(wú)關(guān)的事務(wù)。這樣無(wú)疑增加了我們與客戶會(huì)談的時(shí)間。
二、掌控不好與客戶談話時(shí)間的危害
如果不對(duì)與各戶交談的時(shí)間進(jìn)行有效控制，縮短與客戶交談的時(shí)間，將產(chǎn)生如下危害：
（一）降低工作效率
一旦確定與客戶會(huì)談，不管是采取電話方式，還是面談，律師只能在該特定的時(shí)間內(nèi)處理該特定事項(xiàng)，這樣將極大影響律師工作時(shí)間統(tǒng)籌，同時(shí)也導(dǎo)致我們無(wú)法處理其他更為緊急的事務(wù)，這必然極大降低律師的工作效率。
（二）影響專業(yè)形象
準(zhǔn)確處理客戶的法律事務(wù)，給客戶一個(gè)有價(jià)值的答案，需要了解相關(guān)法律規(guī)定及詳細(xì)的案件信息，而這些都是當(dāng)場(chǎng)難以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。因此當(dāng)場(chǎng)處理客戶的法律事務(wù)難度極大。萬(wàn)一我們?cè)诜蛇m用上，或在事實(shí)判斷上出現(xiàn)錯(cuò)誤，將嚴(yán)重影響律師的專業(yè)形象。
（三）增加客戶風(fēng)險(xiǎn)
因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)處理客戶的法律事務(wù)，時(shí)間有限，掌握的案件信息有限，以及可利用的工具有限，因此我們很難為客戶提供一個(gè)準(zhǔn)確的法律意見，這樣極易增加客戶風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)參加律師的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
三、如何控制好與客戶的談話時(shí)間
1.原則不當(dāng)場(chǎng)解答客戶提出的法律問(wèn)題，培養(yǎng)客戶通過(guò)電子郵件或微信等方式提出問(wèn)題，這樣我們可以充分利用碎片時(shí)間處理多個(gè)客戶不同項(xiàng)目的緊急事務(wù)，以提升工作效率。
2.在與客戶談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持一針見血的原則，迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，直接給出答案，原則上不進(jìn)行過(guò)多專業(yè)性論證。
3.如果與客戶臨時(shí)會(huì)見或談話，應(yīng)當(dāng)首先了解客戶的目標(biāo)、痛點(diǎn)以及需要解決的問(wèn)題，直接給出明確的答案。
4.不管采取什么樣的會(huì)談形式，原則上應(yīng)當(dāng)要求客戶提前預(yù)約，并明確會(huì)談主題，并要求客戶提前提供必要的案件資料，以便做好充分準(zhǔn)備。
5.優(yōu)先選擇通過(guò)微信、郵件與客戶溝通，然后是電話溝通，原則上盡量避免與客戶面談。
6.如果必須要與客戶面談，盡量選擇在會(huì)議室。無(wú)論采用什么方式進(jìn)行會(huì)談，當(dāng)問(wèn)題解決完畢之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變相提示客戶我們?nèi)杂兄匾虑樾枰幚恚员憧蛻艏皶r(shí)結(jié)束本次談話。
7.與客戶通過(guò)電話溝通案件或解答法律咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持3分鐘原則，即在3分鐘內(nèi)完成對(duì)客戶提出問(wèn)題的解答。如果預(yù)計(jì)在3分鐘內(nèi)無(wú)法完成或超過(guò)3分鐘仍沒有完成對(duì)客戶提出問(wèn)題的解答，應(yīng)當(dāng)立即變更其他溝通方式。
8.與客戶通過(guò)電話溝通案件或解答法律咨詢的，如果不能在3分鐘內(nèi)給出答案的，應(yīng)當(dāng)建議客戶提交書面資料并通過(guò)電子郵件、微信進(jìn)行傳輸，并承諾客戶立即反饋。然后，立即對(duì)客戶提出問(wèn)題的進(jìn)行專項(xiàng)研究，并給出書面意見，及時(shí)回復(fù)客戶。
客戶的法律需求通常都有及時(shí)性要求，因此律師應(yīng)當(dāng)提高與客戶談話的效率，讓客戶在最短的時(shí)間得到其想要的答案，這樣即可以滿足客戶需求，又可以提高律師的工作效率。如果不能在短時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更服務(wù)方式，以便于在滿足客戶及時(shí)性要求的同時(shí)，保證法律服務(wù)的質(zhì)量。
文章來(lái)源：《法秀》
這是乾成社第125篇文章
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