作者：金杜律師事務(wù)所  微信公眾號：KWM_China

“以客戶為中心”是事務(wù)所發(fā)展的核心方向。轉(zhuǎn)變市場開發(fā)的思路，考慮如何與客戶建立更深層次和堅固的合作關(guān)系，從而提供全方位高水準(zhǔn)的法律服務(wù)，是律所的長遠(yuǎn)發(fā)展之道。

誰在給客戶提供服務(wù)

誰在給客戶提供服務(wù)？有多少人會問自己這個問題。在我看來，答案有兩種：律師提供，或者律所提供。

答案的差異源于角色定位的不同。當(dāng)這個問題由合伙人回答時，他們的答案多數(shù)是律所。可如果我們詢問一些剛畢業(yè)的年輕律師，他們也許會說“當(dāng)然是律師給客戶提供服務(wù)”。

我認(rèn)識的一些年輕律師在工作時會發(fā)出這樣的感慨：“這個備忘錄總算寫完了，但客戶可別再讓我寫別的東西了，累死了。”當(dāng)合伙人面對這種情況時，他會考慮，這單生意做成了，今后的業(yè)務(wù)機(jī)會如何擴(kuò)展，我應(yīng)該怎樣把事務(wù)所的整體資源有效調(diào)動，以此去承接客戶所有的業(yè)務(wù)。

二者的思維方式有很大差異，但在一點(diǎn)上毋庸置疑，那就是合伙人的想法更加長遠(yuǎn)，也更符合市場開發(fā)的原則——即律所是對接客戶的整體，它的資源可以為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，并獲取更大的價值空間。

雖然我們的年輕律師剛剛從校園中走出，更多地從事著具體的案件工作，但應(yīng)盡早具備市場意識，眼光放長遠(yuǎn)。當(dāng)年輕律師能夠了解客戶需求，給合伙人、律所帶來客戶的進(jìn)一步業(yè)務(wù)時，他的上升空間無疑是充沛的。在這里，我要給年輕律師們一句建議：跳出崗位看工作，風(fēng)物長宜放眼量。

當(dāng)面對客戶提出的一些需求時，不要有“這并非我所擅長，也并非我責(zé)任的想法，更不要直接回答客戶，對不起，我不知道也不關(guān)注這個問題”。這些話是客戶最不想聽到的回答。合理的解決之道應(yīng)是將客戶的建議和需求轉(zhuǎn)達(dá)給老板，尋求事務(wù)所不同部門間的合作配合，經(jīng)團(tuán)隊謹(jǐn)慎考慮后再將建議答復(fù)給客戶。

在哪兒給客戶提供服務(wù)

在特定的階段，到客戶身邊，去努力和客戶打成一片我之前一共同十余家境內(nèi)外律所有過合作。這些律所有一個共同的特點(diǎn)，就是他們的律師都習(xí)慣在所內(nèi)干活，而不習(xí)慣去客戶的公司。律師的考慮是在一個時間段內(nèi)需要跟進(jìn)若干個項目，在所內(nèi)工作能夠調(diào)動更多資源，更加便捷。

但是站在客戶的角度看，雙方的合作僅僅依靠短信、郵件、微信等形式搭建，除此之外，沒有任何面對面的交流與溝通。那么我們試想，這樣客戶對我們的信任程度能有多高？

我們的律師做過很多IPO項目，大家嘗試回憶，在所有參與的中介機(jī)構(gòu)中，誰和客戶的關(guān)系最好？不是評估師，也不是審計師。在我看來，十有八九都是投行的工作人員。為什么？因為他們不僅白天接觸客戶，晚上加班也要接觸客戶，一天24個小時，有近一半的時間都與客戶處在同一個工作環(huán)境中，真正和客戶打成一片。

我作為券商，曾參與過過國內(nèi)某銀行的股份制改革和上市。當(dāng)時我們的小組團(tuán)隊有7個人，緊跟這一個項目。受到辦公條件的限制，很多家中介機(jī)構(gòu)都要集中在客戶提供的一間辦公室內(nèi)辦公。因此當(dāng)我們要處理一些事情并商議對策時，就不得不下樓到組長的車內(nèi)去討論，以便保密。就這樣，我們的組長每天開車帶著我們到客戶的辦公大樓，忙碌一整天，晚上再離開。我們笑稱這輛車就是我們的“流動辦公室”。

因此，盡管在所內(nèi)辦公更加適合我們的工作習(xí)慣，效率上也會有所優(yōu)勢。但我仍然建議：在特定的階段，到客戶身邊，努力和客戶打成一片。

我們什么時候提供服務(wù)

在這里，我希望能夠談?wù)劼蓭煿ぷ鲿r間的問題。有些客戶在項目啟動的時候，會開足馬力，“瘋狂”向前。一個突發(fā)事件，下午5點(diǎn)產(chǎn)生，第二天早8點(diǎn)就要出結(jié)果，客戶此刻急需律師，需要專業(yè)的人前來解決問題。

我們都知道律師工作很辛苦，但在特殊情況下，要靈活調(diào)整工作時間。客戶還在加班，律師卻已經(jīng)跑了，當(dāng)然這種情況對于盡職盡責(zé)的律師來說，發(fā)生的次數(shù)一定很少，但我們盡量也控制其一次都不要出現(xiàn)。這個時候，團(tuán)隊將是我們的依仗，律師要提前和團(tuán)隊中的各個成員溝通好，讓客戶遇到緊急事項時有人可循。

但也有律師會想，客戶的著急沒道理啊？他所擔(dān)心的問題我們早就了熟于心，應(yīng)該相信我們這樣的專業(yè)人士。我的建議，不要總是站在你的角度去理解客戶，當(dāng)你的客戶著急時，你也要上緊發(fā)條。

以哪一種渠道答復(fù)客戶

當(dāng)今社會的科技手段發(fā)達(dá)，移動終端盛行。我們在答復(fù)客戶時，選擇哪一種渠道，是口頭告知，還是通過郵件、微信、或者短信等方式？

就渠道本身而言，沒有對錯，那么判斷依據(jù)是什么？即在特定情況下取得最好的效果。效果好，意味著這是雙方都能適應(yīng)的方式。客戶喜歡打電話，我們就把項目意見用通俗易懂的語言向客戶表述。客戶喜歡看郵件，那么我們的措辭要更嚴(yán)謹(jǐn)，全面闡述問題。從某種角度來看，客戶也是老板，就像初級律師給高級律師回復(fù)，高級律師給合伙人回復(fù)，信息都要及時準(zhǔn)確。

因此我的建議：在不涉及是非、原則問題時，盡可能地尊崇客戶的習(xí)慣。但需牢記，及時反饋。

我們提供什么樣的服務(wù)

有些時候，客戶確實會提出一些無禮的要求。舉個例子：我們的律師忙碌一天后打算回家，結(jié)果剛到家樓下，被客戶一個電話叫回去開會，趕到公司發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)走了，打電話詢問，發(fā)現(xiàn)客戶去吃飯，兩個小時后，客戶姍姍來遲，五分鐘就把要討論的事兒說完了，他回家睡覺，律師留在這里寫文件。

面對這種情況，我們確實是既無語又無奈，還帶著些許的憤怒。對此情況，我們的律師要學(xué)會外圓內(nèi)方，既能靠著"外圓"的處世為自己開創(chuàng)新的道路，又要堅持"內(nèi)方"的本質(zhì)和原則。確實，客戶很多的工作經(jīng)驗不如律師，他提出的問題未必是合理的，但我們要學(xué)會辯證看待。

客戶為什么要找中介結(jié)構(gòu)，因為他找的不僅是幾個人，幾個團(tuán)隊，而是其背后龐大的數(shù)據(jù)庫。在這個數(shù)據(jù)庫中包羅萬象，它也許不能告訴我這家律所具體為哪些客戶提供了哪些服務(wù)，但那些經(jīng)驗、方法、都能在我這里有效利用。這是客戶為什么花大價錢找好的中介結(jié)構(gòu)的主要原因。

律師與客戶的關(guān)系和工作習(xí)慣是相互培養(yǎng)、相互養(yǎng)成的，并非一朝一夕之功。耐心、細(xì)心與責(zé)任心并非解決一切的萬能鑰匙，但能夠在幫助我們了解客戶，贏取客戶信任的過程中提供有效助力。

總結(jié)

• 律所能夠給客戶提供的第一層次服務(wù)，是明是非。告訴客戶你的行為是否合法合規(guī)。這一層次的服務(wù)絕大多數(shù)有牌照的律所都能做到。一家收費(fèi)較高的律所，絕不應(yīng)該僅限于滿足這一層次的要求。

• 律所能夠給客戶提供的第二層次服務(wù)，是合理化建議。客戶所遇到的問題，律師不僅要告訴他對與錯之分，同時還能夠站在行業(yè)的角度幫客戶出主意。在我合作過的機(jī)構(gòu)中，有一家給我留下了深刻的印象。當(dāng)我們遇到一個問題時，他們先回復(fù)一封邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)泥]件，將責(zé)任劃分明晰。這個郵件剛剛發(fā)到我的郵箱上，對方的電話便立刻就跟進(jìn)，用簡明扼要的語言告訴我他們分析的原因，具體建議。這種服務(wù)模式的結(jié)合帶給客戶非常好的感受。

• 律所能夠給客戶提供的第三層次服務(wù)，是急客戶之所急，想客戶之所想。客戶提出問題，律師幫助解答，這是很正常的思路。但是有些問題律師能夠料客戶于先，客戶的滿意度將會直線上升。

客戶關(guān)系的維系與服務(wù)，對于事務(wù)所來說，是一片廣闊的天空，更是一塊值得不斷開發(fā)耕耘的沃土，有組織、有計劃地使合伙人和律師們及時、有效地，按層次、高水準(zhǔn)地服務(wù)客戶，是律所保持競爭力的長遠(yuǎn)之道。

（本文根據(jù)金杜律師事務(wù)所2016年培訓(xùn)視頻《客戶需要律師怎樣提供法律服務(wù)》整理，整理人：謝忱）