編者按：
客戶對律所服務的直接情緒反應并不足以支撐完整的滿意度調查及為改進服務提供依據。
國內少見律所系統地進行客戶滿意度調查面談，律師們總覺得很難問(也很難回答)諸如“我做得怎樣？”、“我還能為你做些什么？”這樣的問題，也很難發現如何、或在哪方面提高工作水平。
實際上，客戶滿意度調查面談，能夠為律所有意地將自己區別于競爭對手提供有利機會。如能有效進行，它們將使客戶滿意、為律所提供重要信息、打開跨領域從業和深入從業的機會之門、解決服務中的問題，和增加獲得潛在客戶的機會。如果律所針對從客戶處獲得的信息采取行動，這種面談能為律所開辟道路，根據實際情況進行策略規劃、質量管理、營銷管理、提高工作效率、加強保留客戶能力，以及毫無疑問最重要的，増加收入。
今天，小編為你摘選了一篇國外律師事務所相關管理經驗的文章，供君參考。
——乾成書房書籍《律師事務所管理》
(活動詳情請點擊文末“閱讀原文”查看)
責任編輯/陳太平
有任何疑問，可直接給我們留言。
投稿、溝通及反駁：
trendsun@qianchenglaw.com
客戶面談的藝術
文 / 瑪麗·安·奧爾特曼、羅伯特·I·維爾 Altman Weil, Inc.
律所意識到保留客戶是成功的關鍵，于是花更多的時間在客戶身上。
以下是用于保證工作質量的時間：
調查客戶的滿意度、
進行推薦和專門咨詢、
了解進入法律實踐領域的切實性和可能性、
評估服務質量等等。
這些信息可以通過書面調查得到，但更多的是根據律所合伙人、管理者、營銷主任、行政主管或者顧問通過與客戶面談來測量客戶的滿意度，從而保證律所實現承諾。
客戶滿意度調查面談有何重要性呢？
最近Altman Weil, Inc.在《財富》前500名律師中進行了一項調查，結論顯示：70%的受調查者認為滿意度調查對于他們的律所與客戶保持長期的關系“至關重要”或者“重要”。通常，大部分的調查是書面(郵件)調查(48%)，16%的律師會接受所在律所面談調查。50%以上的律師認為這些面談應當每年或者更頻繁地進行。有趣的是，律師接受合伙人調查與接受外部顧同調查的次數幾乎相同。
然而最重要的是，大約只有40%的律師曾經接受過其他律所的正式調查，該數據由Altman Weil, Inc.最近對管理合伙人進行的一項后續調查所證實。調查發現，40%的律所正式調查過客戶滿意度。由于大部分的客戶認為調查很重要，而又只有少數的律所對他們進行過調查，所以律所有機會成為進行客戶滿意度評估的先行者，這使得它們有別于其竟爭對手。
盡管律師在代理過程中常常與客戶接觸，并且很多律師是面談專家，但是進行滿意度調查面談不同于宣誓作證、出庭辯護或者與客戶討論法律同題，很難問(也很難回答)諸如“我做得怎樣？”、“我還能為你做些什么？”這樣的問題，也很難發現如何、或在哪方面提高工作水平。
其實律師可以、也必須時常問客戶這些問題。所幸的是，由于公司法務和外聘律師間的關系非常重要，如果有計劃、有準備，并且態度真誠，又不收費，面對于雙方均有益的滿意度調查，客戶是愿意回答這些問題的。
為保證客戶面談計劃的成功，律所應當做好以下準備：
a. 收集律所服務的質量、目標和特定的評估意見；
b. 匯報這些質量信息，允許管理者或有責任的律師確定并解決特定的客戶問題；以及
c . 針對得到的信息采取行動。
最后一點看起來顯然，卻很難做到。如果一家律所沒有準備好或者不愿意解決客戶提出的問題，與其進行客戶調查但調查之后什么也不做，還不如推遲進行面談。客戶和律師的時間非常寶貴，客戶面談不是進行空談的時間或場合。
面談前的準備
一旦律所決定它能且需要開始一系列客戶面談計劃后，面談前的準備工作很關鍵。
如果律所作了前期的書面或者電話客戶調查，它應當審視調查結果，以便在面談開始前獲得更全面的視角。
律師事務所應當制定詳細的客戶簡介，這將為面談人提供背景信息。特定客戶的定性數據有助于界定要仔細討論的關鍵問題，客戶申明不具有保密性的調查文件可以作為面談前的背景資料。簡介應當包括下列詳情：職業資源、職業類型、管理概況、營業額歷史、問題和機會、處理事務的類型、應或不應問的問題等等。
有了這些信息后，律所要制定面談時間表。在開始這個計劃時應聯系客戶，與他們確定調查目的，保證結果的保密性。最初的聯系應當以電話或親自拜訪等形式進行，不能以信函方式。
在這種前期聯系中，律所應當：
a. 為被調查者提供一份問題“預覽表”，讓他們知道會問到哪些問題，需要處理哪些問題；
b. 讓客戶知道其他客戶有多少“決策者”會參加面談；
c. 最后確定一個面談日期(可以安排在與該客戶進行其它事務在同一天)。
在安排面談時間表時，一定不能安排得太滿。最近，某律所讓它的管理合伙人每周進行一次面談。在第一次面談后，剩下的計劃就擱置了，因為該合伙人發現他的時間全部花在了研究、出行、完成面談和其他后續工作上。
面談應該由誰來進行
與確定面談的客戶相比，挑選負責面談的人難度反而是更大的，部分理所當然地認為適合負責面談的人選，常常是錯誤的。
盡管負責管理客戶關系的律師似乎是最合適的人造，但是基于他們的知識背景，讓他們負責面談有很多的不利因素，比如：客戶面對“負責”他們案件的律師時往往不會太坦誠；由負責律師向律所匯報客戶意見也不是好方法，律所的其他人多少會懷疑報告的真實性；最后，這也錯失了讓客戶接觸律所其他律師的機會。
坦誠和客觀是這種面談成功的關鍵。此外，有足夠時問用于面談、面談人得到客戶的信任、面談技巧經驗、報告面談結果的誠實度、得出結論并作出令人信服的建議的能力等也是很重要的。
基于這些理由，律所管理層的一兩位成員——管理合伙人、執行委員會成員或者實踐小組管理人——可能更有資格進行客戶面談，律所的行政主管或者營銷主任也同樣適合。律所還應考慮使用外部顧問的可能，合適的顧問需符合上面列出的條件，并且律所會發現顧問費要遠遠低于使用律所內的律師或者經理人所消耗的機會成本。
一般而言，面談人越少，面談進行得越好。一些律所混合采用兩種或更多種的人進行客戶面談：負責律師和另一個律師、一個律師和一個行政管理人、一個律師和一個外部顧問等。我們的經驗表明，在這種情況下，客戶會感到“被重復提問”，這無助于増加面談的價值，時間和成本的花費也是雙倍的。
進行面談
一旦細節都準備好了，律所就準備開始面談。無論面談是由律所律師、經理、行政主管或者是外部顧問中的誰來進行，有些步驟是必須采取的：
a. 熟悉客戶業務以及客戶與律所的關系；
b. 重申面談的目的；
c. 強調律所會采取措施解決客戶提出的問題；
d. 把事先準備好的問題作為面談提綱，但面談人要能夠很快地從提問轉到探討問題以及跟進問題；
e. 提問時要客觀——不要引導客戶的回答，對事關客戶特別利益的領域要問探討性問題以加強討論，在回答不清楚或模糊時，問具體性的問題；
f. 詳細記錄，在收集和回報信息時要完全誠實；
g. 在面談后要立刻記錄，間隔時間過長常常會遺漏重要的細節和非語言的表達；
h. 向律所管理層和負責客戶的律師提供面談報告。
保持中立
客戶面談的目的是為了了解服務情況和客戶意見，在任何服務行業，服務情況和客戶意見同等重要。遺憾的是，很多律師更滿足于服務情況而不是意見，尤其是某一客戶關系是否產生利益尚未可知時。
當進行面談時，需要判斷客戶對問題的真實感受，而不是希望客戶怎樣感受。因此，要訓練面談負責人保持中立的態度。
在面談中保持中立，需要：
a. 記錄信息，不要與客戶爭辯或處于律師立場。
b. 避兔任何對客戶反應施加影響的形式。
c. 提問的措辭和順序盡可能維持前后一致和結果的可靠性。
d. 如果客戶不理解問題就重復問題，而不是解釋問題。這同樣是為了避免“施加壓力”。
此外，在面談中無論如何要避免某些本能的反應，比如：當場提出解決問題的方法、引導客戶或者與客戶爭辯、不看時機地論述同題、任由客戶冗長地回答問題，以及不讓客戶說面談人認為的微不足道的問題。
結論
客戶滿意度調查面談，能夠為律所有意地將自己區別于競爭對手提供有利機會。如能有效進行，它們將使客戶滿意、為律所提供重要信息、打開跨領域從業和深入從業的機會之門、解決服務中的問題，和增加獲得潛在客戶的機會。如果律所針對從客戶處獲得的信息采取行動，這種面談能為律所開辟道路，根據實際情況進行策略規劃、質量管理、營銷管理、提高工作效率、加強保留客戶能力，以及毫無疑問最重要的，増加收入。
這是乾成社第57篇文章
責任編輯/陳太平
有任何疑問，可直接給我們留言。
投稿、溝通及反駁：
trendsun@qianchenglaw.com
【掃描/長按↑二維碼，識別并關注我們】
